Før du prøver å få AI til å svare kundene, undersøk om den kan gjøre henvendelsen klar for den som skal behandle den. Et utkast som samler kundens opplysninger og viser hva som mangler, er en konkret oppgave å teste. Verdien måles i tiden det tar å få et korrekt arbeidsgrunnlag.
Dette kan være relevant for en elektriker, et verksted eller en servicebedrift som mottar beskrivelser i e-post. Første spørsmål er hvor mye av jobben dagens system allerede gjør.
Hva må være klart før jobben kan planlegges?
Ta utgangspunkt i opplysningene saksbehandleren faktisk trenger. Det kan være kontaktperson, sted, ønsket arbeid, relevant utstyr og kundens ønske om tidspunkt. Skill mellom det kunden ønsker og det bedriften har bekreftet.
En arbeidsordre bør ikke opprettes som klar til utførelse bare fordi alle feltene er fylt ut. Oppdraget kan fortsatt kreve befaring, faglig vurdering eller en avtalt pris. I den første utprøvingen foreslår vi derfor et underlag til saksbehandleren, før endelig arbeidsordre.
Et eksempel på et nyttig utkast
Tenk deg at en kunde skriver:
«Vi overtar et kontorlokale på mandag og ønsker bedre lys over arbeidsplassene. Kan dere komme onsdag? Bilder følger vedlagt.»
Dette er et konstruert eksempel. En mulig oppsummering er:
| Felt | Underlag til saksbehandler |
|---|---|
| Kundens ønske | Bedre belysning over arbeidsplasser i et kontorlokale |
| Ønsket tidspunkt | Onsdag, ikke bekreftet av bedriften |
| Adresse | Ikke oppgitt i meldingen |
| Omfang | Må avklares |
| Vedlegg | Kunden opplyser at bilder følger med; kontroller at de er mottatt |
| Neste steg | Be om adresse og avklar om det er behov for befaring |
Utkastet kan lenke tilbake til den aktuelle meldingen. Den som behandler saken, slipper dermed å lete etter hvor opplysningen kom fra.
AI skal ikke gjøre kundens ønske om onsdag til en booking. Den skal heller ikke trekke en teknisk konklusjon om anlegget fra en beskrivelse eller et bilde. Fagpersonen beholder den vurderingen.
Prøv metoden før du bestiller en integrasjon
Lag en enkel mal med de feltene dere trenger. Prøv så med et konstruert eksempel uten kundeopplysninger. En instruks kan være:
«Lag et underlag til saksbehandler fra denne henvendelsen. Skill mellom opplysninger kunden har gitt, opplysninger som mangler og ønsker som ikke er bekreftet. Vis hvilken del av meldingen hvert punkt bygger på. Ikke foreslå pris, teknisk løsning eller avtalt tidspunkt.»
Instruksen er et utgangspunkt, ikke et ferdig eller testet produkt. Se om den faktisk gir et bedre underlag enn å lese meldingen selv. En kort og komplett henvendelse kan være raskere å behandle direkte.
Før dere bruker ekte kundedialog, avklar hvilke opplysninger verktøyet kan behandle, hvem som får tilgang og hvordan data lagres. Å fjerne kundens navn er ikke nødvendigvis nok til å gjøre en sak anonym.
Når metoden er nyttig manuelt, kan dere vurdere om den bør kobles til innboksen og ordresystemet. Da må tilgang, felter og godkjenning avtales konkret. Forhindring av doble saker er også en del av oppgaven.
Se etter de dyre feilene
Ta med saker med manglende adresse, flere oppdrag i samme melding og endringer i en lang e-posttråd. Kontroller om utkastet blander kunder, overser et forbehold eller bruker gamle opplysninger.
Akutte meldinger skal fortsatt ha en tydelig vei til mennesker. Denne utprøvingen handler om administrativ klargjøring av planlagt arbeid, ikke om å avgjøre hva som er farlig eller haster.
Tell avklaringsrunder og mål arbeidstiden frem til saksbehandleren har et brukbart underlag. Ta med tiden til å sjekke og rette AI-forslaget. En pen oppsummering er bare nyttig hvis den hjelper neste person videre.
Hva kan du gjøre denne uken?
Be saksbehandleren vise noen henvendelser som krever mye frem og tilbake. Finn hvilke opplysninger som mangler. Kanskje et bedre skjema eller en tydeligere bestillingsside løser mesteparten av problemet.
Hvis fri tekst fortsatt krever mye sortering, test malen på et lite, variert utvalg etter at databruken er avklart. Avtal hva som må være korrekt før dere prøver i drift.
Vil du ha hjelp fra Kaizen, beskriv hvilken informasjon dere må samle før en jobb kan planlegges. Ikke send kundedata i første henvendelse. Den beskrivelsen er nok til å starte en konkret samtale.
Les også: AI-agent eller vanlig automasjon?